Customer Success e a inovação relacionamento com o cliente

Uma das principais bases para que empresas fortaleçam seu posicionamento de mercado e alcancem o sucesso se encontra, sem dúvidas, no fomento de uma boa relação com seus clientes. Mas, o fato é que, na era da informação em que vivemos atualmente, o perfil dos consumidores tem se transformado radicalmente e um dos grandes desafios das empresas no ambiente de negócios contemporâneo é atender as novas demandas do mercado: busca por experiências significativas, desejo pela inovação e presença multicanal.

Neste sentido, para que a ligação entre empresas e clientes aconteça, de fato, companhias têm buscado cada vez mais meios e ferramentas que as auxiliem nesse processo de aproximação com o consumidor, implantando, por um lado, o uso de tecnologias capazes de rastrear de modo mais eficiente os perfis e anseios dos novos consumidores em ambientes múltiplos e fragmentados como as redes sociais, por exemplo, e, em outra vertente, criando equipes de profissionais com diferentes habilidades (Vendas, Marketing, Atendimento) em prol do posicionamento do cliente enquanto principal centro do negócio.

O Customer Success – ou sucesso do cliente – se dá justamente na preocupação de profissionais em satisfazer, de modo contínuo, os anseios de seus contratantes, fazendo-os se sentirem realizados com a qualidade do produto, do serviço prestado e do relacionamento com a marca, de modo que ele volte a comprar e se estabeleça uma relação de fidelidade de longo prazo.

Outro ponto importante é o fato de que a satisfação dos compradores pode gerar novos consumidores para um negócio. Tal fato é especialmente relevante atualmente, uma vez que os clientes usam as redes sociais como plataformas de comunicação também sobre marcas e produtos. Neste cenário, a partir de um grupo de consumidores satisfeitos, podemos ver surgir redes de defensores espontâneos de uma marca e um fluxo extremamente positivo de comunicação sobre um negócio que, certamente, contribuirá para o seu posicionamento de mercado.

Graças a esse novo ambiente de consumo, vemos surgir hoje no mercado, ferramentas sofisticadas que auxiliam os especialistas em Customer Success nesta criação de pontes tanto com uma base fiel de clientes, quanto com novos consumidores em potencial, por meio de funcionalidades que permitem o acesso a diversas plataformas utilizadas pelos usuários de forma rápida, auxiliam na tomada de decisões e definição de estratégias através de análises avançadas de dados e identificam mais facilmente o tipo de cliente com o qual a empresa está se relacionando, de modo que se saiba o que ele realmente espera da compra.

Esta, aliás, é uma das chaves para um bom relacionamento: saber o que os clientes realmente procuram, para, daí, trabalhar com assertividade e realizar bons negócios. É fundamental ter em mente que este é um processo contínuo (anseios de compra mudam e a busca pela disrupção no ambiente de negócios atual é constante), mas, com o auxílio da inovação, temos mais chances de alcançar este novo perfil de consumidor e trabalhar em prol do seu sucesso.